Как разбирать звонки с менеджером

Зайдите в сделку и сами послушайте звонки

Сначала мы с менеджером открываем карточку сделки. Я спрашиваю, что здесь происходит и как он сам видит ситуацию. Это помогает понять, с какой картиной он пришёл на встречу.

При этом я не ограничиваюсь его пересказом. Менеджер может искренне считать, что поговорил хорошо: всё объяснил, на вопросы ответил, клиент обещал подумать. Он просто не знает, что в разговоре можно было действовать иначе. В его картине мира всё в порядке.

Поэтому владельцу компании или руководителю отдела продаж нужно слушать сами звонки. Мнение сотрудника важно, а запись позволяет услышать, что действительно сказали обе стороны. Ваш опыт может помочь заметить то, чего сам менеджер пока не видит.

Прослушайте диалог целиком и первым дайте слово менеджеру

На встрече я включаю аудиозапись рядом с менеджером, и мы слушаем разговор от начала до конца. Когда он заканчивается, задаю простой вопрос: «Как считаешь, чего тебе не хватило в этом диалоге?» Или: «Что здесь можно было сделать лучше?»

Менеджер обычно уже способен назвать какие-то замечания. С них и начинаем. Мне важно услышать, что он заметил сам, что считает удачным и как объясняет свои решения.

Здесь нужна открытость и от меня. Вполне возможно, сотрудник расскажет что-то, после чего я пересмотрю своё первое впечатление. Я могу понять, почему он так поступил, и увидеть, что в этих условиях его решение было неплохим. Для этого нужно действительно слушать ответ.

Ведите вопросами: пример с повторными звонками

Возьмём один из самых частых примеров в моей практике — так называемые дожимные звонки. Предложение уже обсудили, но до следующего шага дело не доходит. Менеджер описывает это так: «Клиент вроде согласовал, а дальше никуда не идёт».

Мы слушаем записи. В одном разговоре звучит:

1. Менеджер

   Ну как вы? Готово, не готово?

2. Клиент

   Да нет, давайте через неделю.

Через неделю менеджер набирает снова и получает тот же ответ. Я уже вижу, что стоит разобрать в его подходе, но сначала спрашиваю: «А как ты считаешь?» Он может растеряться или сказать: «Наверное, надо было как-то по-другому говорить».

С этого общего ответа мы переходим к конкретным репликам:

• «Почему ты начинаешь диалог с этой фразы?»
• «Почему вот здесь ты сказал именно так?»
• «Как думаешь, как ещё можно было поступить?»
• «А какой ещё вариант ты видишь?»

После вопроса я выдерживаю паузу. Если сразу заполнить её своей речью, сотруднику не придётся думать. Нам нужно пройти путь от «надо как-то иначе» до его собственного понимания: что он делает, почему и что может изменить.

По этим двум репликам мы ещё не знаем, почему клиент откладывает решение. Зато у нас есть конкретное начало разговора и повторяющийся перенос, которые можно обсуждать с менеджером. На них и стоит опираться.

Дайте сотруднику поискать решение до вашей подсказки

В какой-то момент менеджер спросит: «А как бы ты здесь поступил?» Я рекомендую не отвечать сразу. Собственный вариант я оставляю на конец разбора.

Если сотрудник уже признал проблему, можно вернуть ему вопрос: «Мы с тобой увидели, что начало разговора стоит изменить. Как думаешь, как это сделать?» Пусть предложит хотя бы свой вариант, а затем попробует найти ещё один.

Если вариантов нет, я предлагаю поискать: «По-любому с таким вопросом уже сталкивались. Давай погуглим». Можно погуглить или спросить у нейросети. Причём важно, чтобы менеджер искал при вас. Он учится самому действию: заметил затруднение, сформулировал вопрос, нашёл возможное решение, принёс его на обсуждение.

Хороший вопрос руководителя здесь: «А что ты уже сделал для того, чтобы изменить эту ситуацию?» Постепенно у сотрудника появляется привычка сначала что-то предпринять самому, а потом обращаться за помощью.

В конце я всё-таки даю свою обратную связь: объясняю, как поступил бы сам, с чего начал бы разговор и как преподнёс информацию. К этому моменту менеджер уже предложил свои варианты, и нам есть что сравнивать и обсуждать.

Закрепите разбор заданием: три сделки к следующей встрече

Если после разговора у менеджера нет задания, выводы легко остаются в переговорной. Сегодня он согласился, а через день-два вернулся к привычному способу звонить. Поэтому я стараюсь каждый раз переводить разбор в конкретное действие.

Например, договариваемся: к следующему дню менеджер присылает ссылки на три сделки, где применил приём, который мы обсуждали. Хотя бы день он работает с этой задачей, а лучше закреплять её в течение недели.

Задание должно быть связано с тем, что мы действительно разобрали. Если обсуждали начало повторного звонка, в новых разговорах проверяем именно его. Общего обещания «буду лучше продавать» для этого недостаточно.

Таблицу можно прокрутить вправо.

И здесь руководителю действительно придётся потратить время. Получить три ссылки мало: нужно открыть их и проверить, сделал ли менеджер то, о чём договорились, и как это прозвучало. Без этой части разбору трудно повлиять на повседневную работу.

Как Ропика помогает проверить договорённость

В этом процессе Ропика помогает в двух местах. Сначала — направить внимание на разговоры и сделки, которые стоит разобрать. Руководителю проще выбрать материал для встречи, когда он видит результат проверки и может вернуться к исходным репликам.

Затем — проверить, что изменилось после разбора. В ИИ-ассистенте можно описать договорённость с менеджером и попросить посмотреть его звонки за день: где он применил приём, где не применил и где стоило это сделать.

Для этого откройте ассистента в своём кабинете, укажите менеджера, дату и конкретное действие, о котором договорились. Попросите показать подходящие разговоры и основания выводов. Так у вас будет материал для проверки и следующей встречи.

Проверьте приём в новых звонках

Запрос ассистенту Мы договорились с [имя менеджера], что он будет [конкретное действие]. Посмотри его звонки за [дата]. Где он применил этот приём, где не применил, хотя следовало, а где приём был не нужен? Покажи ссылки на звонки и реплики, на которых основан вывод. Если данных для проверки не хватает, отметь это отдельно.

Ассистент работает с доступными в кабинете данными. Если записи или расшифровки нет, это не означает, что менеджер не выполнил договорённость. Спорный вывод стоит проверить по самому разговору — он и остаётся основой разбора.

Как разбирать звонок всей командой

Если менеджеров несколько, я сохраняю тот же принцип. Все вместе слушаем один разговор, а я пока молчу. Первым всегда высказывается тот, чей звонок разбираем: что он сам думает и что хотел бы изменить.

Затем я обращаюсь к тому, кому такие разговоры пока даются сложнее: «Как ты считаешь, что ещё можно было сделать лучше?» После него — к следующему, более сильному, и так далее. Самого сильного менеджера оставляю напоследок: обычно он может добавить много полезного.

Просто присоединиться к предыдущему замечанию нельзя. Вопрос именно в том, что ещё человек увидел в разговоре. Так каждый участник сам анализирует запись и добавляет своё наблюдение.

Это мой самый ленивый способ разбора. В моей практике часто даже не приходилось вклиниваться в обсуждение: менеджеры давали друг другу обратную связь. Мне оставалось следить за тем, как идёт разговор.

Здесь руководитель — модератор. Нельзя всей командой давить на одно и то же замечание или унижать человека. Сам менеджер уже в начале назвал, что хотел бы улучшить; коллегам важно добавить полезное к этому разбору.

В конце я возвращаю слово автору звонка: «Что ты возьмёшь в работу из того, что предложили коллеги?» Мы фиксируем его решение и договариваемся, где и когда посмотрим применение. Как и при личном разборе, обучение продолжается в следующих звонках.

Забрать в работу

Что должно остаться после разбора

Отметьте, что уже подготовили.

Менеджер сам назвал, что хочет улучшить Предложил варианты и получил обратную связь Договорились, что он применит в новых звонках Назначили срок и выбрали записи для проверки

Для подготовки встреч пригодится статья о контроле качества звонков. А если нужно описать действие так, чтобы его можно было одинаково проверить в разных разговорах, начните с чек-листа оценки звонка.

Проверьте себя: как продолжить разбор

Проверьте себя

Менеджер заметил ошибку в начале звонка, но не знает, как её исправить. Он сразу просит у вас готовую фразу.

Что предложить ему сначала?

Разобрать вашу готовую фразу Погуглить или спросить у нейросети Послушать ещё один его звонок

Почему так

Правильный ответ: Погуглить или спросить у нейросети

Пусть при вас погуглит или спросит у нейросети. Затем обсудите найденные варианты и добавьте свои рекомендации.

Менеджер прислал три сделки, где использовал новый приём. Записи звонков доступны, но оплат ещё нет.

Что проверить первым?

Выросла ли сумма заказов Стал ли менеджер чаще звонить Как он применил приём в звонках

Почему так

Правильный ответ: Как он применил приём в звонках

Сейчас проверяем выполнение задания по записям. Оплата зависит и от других условий сделки.

Команда прослушала звонок. Менеджер, который его провёл, ещё не высказался. Коллеги уже готовы давать советы.

Кто должен высказаться первым?

Менеджер, чей звонок слушали Самый сильный менеджер Руководитель отдела

Почему так

Правильный ответ: Менеджер, чей звонок слушали

Сначала важен собственный взгляд менеджера. Затем коллеги добавляют наблюдения, более сильные — последними.