Задачи бизнеса
Скорость обработки новых заявок
Ропика считает, сколько клиент ждёт первого ответа в рабочее время, находит заявки, с которыми ещё не связались, и присылает список задержек в чат менеджеров.
Учитывайте часы работы, находите клиентов без ответа и разбирайте задержки по каждому сотруднику.
Знакомая ситуация
Когда это пригодится
Заявка пришла вечером, менеджер перезвонил утром — по часам прошла целая ночь, а по рабочему времени клиент ждал совсем недолго. Совсем другое дело — заявка, которая три часа висит без ответа посреди рабочего дня. Руководителю важно видеть именно такие случаи и понимать, кому сейчас нужна помощь.
- Время ответа считается по календарю, и ночные заявки портят всю статистику.
- Заявки, с которыми никто не связался, теряются среди остальных.
- Непонятно, кто из менеджеров отвечает медленно и на каких клиентах.
Как это работает
Как это выглядит в Ропике
-
Укажите, когда команда работает
В настройках аккаунта задайте часовой пояс, рабочие дни и часы, а ещё — за сколько минут менеджер должен взять новую заявку. Ночь и нерабочее время в ожидание не попадают.
Что это даёт: Вечерние и выходные заявки считаются по вашему расписанию, без ручного пересчёта.
Рабочие дни, часы, часовой пояс и допустимое время ожидания Открыть крупнее -
Посмотрите, сколько ждал конкретный клиент
Заявка «Классик 3 × 4 · Курган · Олег Лебедев» пришла 9 сентября в 08:48, первый звонок был в 09:12. Смена начинается в 09:00, поэтому Ропика насчитала 12 рабочих минут ожидания, а не 24 календарные. Если звонка ещё не было, видно, сколько клиент ждёт прямо сейчас; состоявшийся разговор отличается от недозвона.
Что это даёт: Понятно, менеджер ещё не взялся за заявку или звонил, а клиент не ответил.
Заявка в 08:48, звонок в 09:12 — 12 рабочих минут ожидания Открыть крупнее -
Найдите клиентов, которым пора ответить
В отчёте «Скорость реакции на лиды» задержки сотрудника и заявки без попытки связаться открываются списком. Его можно отсортировать по дате создания и времени до первой попытки. В карточке видно, когда были последний звонок, сообщение и контакт с клиентом.
Что это даёт: У руководителя есть конкретные клиенты для проверки, а не только общий процент задержек.
Из задержек менеджера можно открыть конкретные заявки Открыть крупнее -
Сравните скорость сотрудников за неделю
В примере — неделя 7–13 сентября и воронка «Продажи теплиц»: 32 новые заявки. У каждого менеджера видно, сколько заявок он взял вовремя, сколько с опозданием, и среднее время до первого действия. В 24 заявках менеджеры не уложились в 15 рабочих минут. Ниже — ответ ассистента по этому же периоду.
Что это даёт: Понятно, с кем разбирать скорость ответа и на каких примерах.
Скорость обработки по каждому сотруднику за 7–13 сентября Открыть крупнее Попробуйте в своём кабинете
Поручите задачу ассистенту
Спросите, кто медленнее всех берёт заявки за нужную неделю, или попросите короткий отчёт для планёрки. Ниже — ответ Ропики по тем же 32 заявкам.
Ответ Ропики
Скорость обработки заявок, 7–13 сентября
Среднее время до первой попытки связаться рассчитано по всем заявкам каждого менеджера. Время — рабочее. Опоздание — позже целевого срока в 15 рабочих минут.
Менеджер Заявок Среднее до первой попытки Опозданий Елена Дроздова 7 4 ч 04 мин 6 Андрей Волков 5 3 ч 05 мин 4 Мария Крылова 9 53 мин 6 Пётр Савельев 11 2 ч 33 мин 8 Общие проблемы и что делать
- Опоздания часты: срок превышен в 24 из 32 заявок. Разобрать, как быстро новые заявки назначаются и попадают в работу; установить контроль первой попытки в пределах 15 рабочих минут.
- Есть очень долгие задержки: отдельные первые попытки были лишь через 10–11 рабочих часов. Проверить такие случаи по этапам обработки и устранить задержки в передаче или контроле заявок.
- Важно отслеживать не только первую попытку: договориться о фиксации следующего шага, если клиент не ответил, и регулярно проверять заявки без состоявшегося контакта.
-
Присылайте список задержек в чат менеджеров
Подключите группу менеджеров в Telegram или MAX и выберите её получателем регулярного задания. Попросите перечислять клиентов, ответственных, сколько каждый ждёт в рабочее время и что уже сделано. Причину задержки проверяйте по истории, а не по одному длинному интервалу.
-
Задайте регулярный вопрос своими словами
Например: «Каждый рабочий день в 17:30 присылай в группу менеджеров заявки, с которыми ещё не связались. По каждой покажи ответственного, сколько клиент ждёт в рабочее время и что было сделано». Для отдельного разбора спросите, кто медленнее берёт новые заявки за неделю и какие случаи стоит проверить.
Что учитывать
Первую попытку, состоявшийся разговор и качество ответа Ропика считает отдельно. Если ответственный менялся, загляните в историю передачи заявки. Боты и служебные сообщения ответом менеджера не считаются — учитываются звонки и сообщения людей.
Покажем этот сценарий на ваших данных
Обсудим процесс, критерии и вопросы вашей команды.