Задачи бизнеса
Анализ причин отказов клиентов
Ропика объясняет, почему ушёл конкретный клиент, и считает, какие причины отказов повторяются в отделе чаще всего — с примерами из разговоров.
Узнайте, почему клиент ушёл и что стоит изменить: продукт, условия или работу менеджера. С примерами из разговоров.
Знакомая ситуация
Когда это пригодится
Клиенту было важно успеть в этом сезоне. В расчёте стояло 18 рабочих дней, а более раннее окно менеджер так и не подтвердил — даже не сказал, когда вернётся с ответом. Клиент выбрал вариант, который успевал к сроку. В CRM от этой истории осталось одно слово — «Отказ», и сколько таких историй в отделе, по нему не понять.
- Статус «Отказ» не говорит, что исправлять — продукт, условия или работу менеджера.
- Причины отказов записываются со слов менеджеров, а не клиентов.
- Непонятно, какая причина встречается чаще и с чего начинать.
Как это работает
Как это выглядит в Ропике
-
Разберите один отказ по словам клиента
В карточке «Классик 3 × 4 · Пермь» стоит «Отказ», а рядом — что было нужно клиенту, его возражение по срокам и последнее сообщение: клиент выбрал вариант, который успевает в этом сезоне. Ниже — звонок и переписка, по которым всё это можно проверить. Спросите ассистента, что стало барьером и что можно было сделать иначе.
Что это даёт: Понятное объяснение одного отказа с подтверждением — до того, как разные отказы свалят в одну кучу.
Карточка сделки — статус отказа, причина и последнее сообщение клиента Открыть крупнее Попробуйте в своём кабинете
Поручите задачу ассистенту
Спросите ассистента прямо в чате сделки. Ниже — вопрос по «Классик 3 × 4» и ответ Ропики. Скопируйте вопрос, чтобы так же разобрать свою сделку.
Ответ Ропики
Клиент отказался из-за сроков и отсутствия конкретной даты. В расчёте было указано 18 рабочих дней, что не подходило для работ в этом сезоне. Менеджер не смог подтвердить более раннее окно и не назвал точный срок, когда вернётся с ответом. В итоге клиент выбрал вариант, который успевал к нужному сроку.
Что можно было сделать иначе:
- Не обещать неподтверждённую дату — это было правильно, но сразу согласовать конкретное время следующего ответа.
- Проверить не только производственное окно и логистику, но и возможные альтернативы, которые реально укладываются в срок.
- Уточнить, к какой дате клиенту нужно начать работы и когда ему необходимо принять решение.
- После проверки сообщить конкретный результат. Если подходящего срока нет — честно сказать об этом и не затягивать с ответом.
По переписке причина отказа связана со сроками, а не с ценой.
-
Собирайте возражения одним пунктом чек-листа
Пункт «Главное препятствие» в чек-листе «Профиль и приоритет заявки» выбирает для каждой сделки один основной барьер: бюджет, сроки, другое предложение и другие. Если оснований нет — «Не выяснено». У разобранной сделки сохранено «Сроки». Такой пункт под вашу классификацию можно поручить создать ассистенту.
Что это даёт: У каждой сделки появляется сопоставимая причина отказа, а оценка менеджера от этого не снижается.
Пункт «Главное препятствие» в чек-листе «Профиль и приоритет заявки» Открыть крупнее -
Посмотрите, какие причины встречаются чаще
Аналитика того же чек-листа считает причины по выбранным сделкам. В примере — 189 сделок воронки «Продажи теплиц», закрытых без продажи: бюджет — 68, другое предложение — 37, сроки — 20, и ещё в 20 случаях препятствие не выяснили. Сразу видно, с чего начинать.
Что это даёт: Сколько отказов по каждой причине — без ручного перечитывания историй. При смене периода цифры пересчитываются.
Распределение главного препятствия по 189 закрытым сделкам Открыть крупнее -
Проверьте сделки за цифрой
Вариант «Сроки» открывает список этих сделок. Послушайте несколько разговоров: клиенту не подходила доставка или менеджер не договорился, когда вернётся с ответом? В первом случае обсуждайте условия и логистику, во втором — правило обратной связи. После изменений сравните новые результаты.
Что это даёт: Цифра в отчёте превращается в конкретное действие, которое можно проверить.
Из группы «Сроки» можно перейти к сделкам и исходным разговорам Открыть крупнее
Что учитывать
«Главное препятствие» — основной барьер клиента, а не единственная причина отказа. Если возражений несколько, настройте пункт с несколькими вариантами ответа и сравнивайте одинаковые этапы и периоды.
Покажем этот сценарий на ваших данных
Обсудим процесс, критерии и вопросы вашей команды.