Задачи бизнеса
Обратная связь о продукте из разговоров с клиентами
Ропика собирает из разговоров, почему клиенты выбирают вас, что мешает им купить и с чем вас сравнивают. Видно, что поправить в продукте, условиях и на сайте.
Почему выбирают вас или другое предложение. Что усилить в продукте, условиях и объяснении на сайте.
Знакомая ситуация
Когда это пригодится
Менеджеры говорят: «дорого». А клиент на самом деле сравнивает у вас и у других комплект, монтаж, гарантию и срок. Пока непонятно, какой именно вопрос остался без ответа, снижать цену — значит действовать вслепую.
- Обратная связь о продукте доходит до руководства в пересказе и с опозданием.
- За словом «дорого» прячутся настоящие причины отказа.
- Решения о продукте и сайте принимают по одной яркой жалобе.
Как это работает
Как это выглядит в Ропике
-
Возьмите продукт и период
Смотрите отдельно на купивших, отказавшихся и тех, кто ещё выбирает. Статус «успешно» не объясняет, почему клиент купил, — для этого нужны его слова.
-
Соберите, по чему клиенты выбирают
Пункты чек-листа собирают, с чем клиент сравнивает, что для него важно и какие сомнения прозвучали. На оценку менеджера эти пункты не влияют.
Что это даёт: Обратная связь собирается по одному правилу во всех историях.
Критерий, собирающий главное препятствие покупки Открыть крупнее -
Посмотрите, какие темы повторяются
Распределение показывает, о чём клиенты говорят чаще, а за каждой темой стоят их реплики. В нашем примере сроки и бюджет — разные препятствия, а «сроки» могут означать неподтверждённую дату, а не недовольство скоростью.
Что это даёт: За каждой темой — конкретный вопрос клиента.
Темы, собранные по подтверждённым словам клиентов Открыть крупнее -
Поручите ассистенту собрать улучшения
Попросите связать каждое предложение с примером: что объяснить на странице продукта, какое условие уточнить и что проверить с командой. После изменений посмотрите новые разговоры по той же теме.
Попробуйте в своём кабинете
Поручите задачу ассистенту
Ассистент понимает задачу, написанную обычными словами. Отправьте её в карточке сделки или в новом диалоге — например, такую.
Что учитывать
Если клиент не назвал причину покупки, она остаётся неизвестной. Сколько раз тема прозвучала в выбранных сделках — ещё не мнение всего рынка.
Покажем этот сценарий на ваших данных
Обсудим процесс, критерии и вопросы вашей команды.