Контроль качества
Анализ звонков менеджеров
Ропика проверяет разговор по вашим правилам и показывает оценку рядом с репликами. Видно, что клиенту важно, какие сомнения менеджер снял, а какие остались, и о чём договорились.
Смотрите результат проверки рядом с разговором: что выяснили, какие сомнения остались и о чём договорились.
Знакомая ситуация
Когда это пригодится
Клиент выбирает «Панораму» за 375 600 ₽ и сомневается сразу в трёх вещах — в цене, в качестве монтажа и в гарантии. Менеджер, чтобы снять вопрос о цене, предлагает вариант без монтажа. Звучит разумно, но остались ли у клиента сомнения и что нужно сделать до его решения?
- Чтобы понять, как прошёл разговор, его приходится переслушивать целиком.
- Оценка «хороший звонок» или «плохой звонок» не объясняет, что именно поправить.
- Обещания клиенту теряются, и в следующем контакте разговор начинается заново.
Как это работает
Как это выглядит в Ропике
-
Посмотрите оценку рядом с разговором
Чек-лист «Качество консультации» проверяет, выяснил ли менеджер задачу, ответил ли на возражения и договорился ли о следующем шаге. Слева — оценка и комментарий к ней, справа — реплики клиента и менеджера, на которых она построена.
Что это даёт: Любой вывод можно сразу сверить с самим разговором.
Проверка консультации рядом с исходным разговором Открыть крупнее -
Поймите, что смущает клиента
Клиент говорит: «375 600 выше, чем мы думали» — и боится, что после монтажа дверь не закроется. Менеджер объясняет, как бригада проверяет дверь при сдаче, и предлагает расчёт без монтажа. Точные условия гарантии он обещает прислать позже. Чек-лист отдельно выписывает возражения и вопросы, на которые ещё нет полного ответа.
-
Посмотрите, какого шага не хватило
Разбор по СПИН связывает ситуацию, проблему, последствия и пользу с конкретными репликами. Последствия ошибки монтажа менеджер так и не обсудил, а клиент не подтвердил, что проверка при сдаче его успокаивает. Ропика предлагает вопрос на следующий раз: «Если уберём монтаж, какой вариант проверки двери после сборки был бы для вас достаточным?» Полный СПИН в каждом коротком звонке при этом не требуется.
Что это даёт: У менеджера есть конкретная тема для разбора и вопросы, которые помогут клиенту решиться.
Подробный СПИН-разбор и приоритет следующего контакта Открыть крупнее -
Проверьте, что обещание выполнено
Менеджер обещает прислать две версии расчёта и условия гарантии до 3 июля, а клиент соглашается вернуться к разговору после этого. В связанной сделке видно, ушло ли письмо и что ответил клиент. На следующем разборе смотрите, сняли ли конкретные сомнения, а не только изменился ли общий балл.
Попробуйте в своём кабинете
Поручите задачу ассистенту
Ассистент понимает задачу, написанную обычными словами. Отправьте её в карточке сделки или в новом диалоге — например, такую.
Что учитывать
Точность расшифровки зависит от качества записи. Не каждый открытый вопрос — ошибка менеджера; некоторые условия нужно уточнить у производства или сервиса, поэтому итог звонка смотрите вместе с продолжением сделки.
Попробуйте интерактивный экран
Наведите на показатель, чтобы посмотреть подробности.
Ваш чек-лист рядом с разговором
Вы видите результат проверки и исходные реплики. Чек-лист можно настроить для отдельного звонка, переписки или всей сделки.
На телефоне таблицу можно листать в стороны.
Покажем этот сценарий на ваших данных
Обсудим процесс, критерии и вопросы вашей команды.